Bin ich neuerdings die Kunden-Hotline – oder was?! Man war immer gerne hilfsbereit, ließ sich bei den wichtigsten Kunden-Veranstaltungen blicken und suchte am Messestand den Kontakt zur Basis. Aber jetzt bloggen und twittern? „Und wann soll ich da meine Arbeit erledigen?“ Soziale Medien stehen noch auf einer niedrigen Stufe in der Wertigkeitsskala der Kundenbindungsmaßnahmen – die Gründe dafür liegen nicht auf Hand.
Hierarchie der Aufgaben, die Unternehmen in Medien wahrnehmen müssen (nach ScoutLab). Aus: Dan Zarrella: Das Social Media Marketing Buch
Das Pyramidenmodell (siehe Abbildung) der Aufgaben, die Unternehmen in Medien wahrnehmen müssen, illustriert den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Medien einfach und anschaulich. In diesem Modell befindet sich das Aufspüren und Löschen von Brandherden und möglichen Krisenszenarios an der Basis, während die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden, die so genannte Markt-Intelligenz, die Spitze bildet. Online-Plattformen wie Foren, soziale Netzwerke, Verbraucherportale nehmen bei diesen bidirektionalen Kommunikations-Aufgaben einen logischen und inzwischen reichweitenstarken Part ein.
Wie lässt sich diese Einsicht mit Zuständigkeitsproblemen vereinbaren? Gar nicht. Das ist klar, und doch gibt es hier einen kritischen Punkt: Die persönliche Profilierung eines Mitarbeiters aus einem Fachbereich in einem Netzwerk ist eine besondere Anforderung, die zunächst wenig mit seinen Kernaufgaben zu tun hat. Man muss lernen, mit einer solchen Anforderung umzugehen, und man muss auch Talent mitbringen. Dabei kann man sich unterstützen lassen, von Leuten, die sich damit auskennen. Aber auch das ist nicht jedermanns Sache.
Dan Zarrella gibt in seinem „Social Media Marketing Buch“ eine Reihe von praktischen Tipps zum Abfassen von Blog- und Twitter-Beiträgen und zum Umgang mit negativem Feedback. Zarrella macht aber auch ganz klar: Social-Media-Networking ist Arbeit. Man muss sich dafür ein regelmäßiges Pensum reservieren, Dinge ausprobieren und die Reaktionen der Leser beobachten. An dieser Stelle möchte ich noch einmal auf meine Ausführungen zu den „Irgendwie“-Workflows aus dem vorherigen Artikel dieser Serie verweisen. Der Aufwand muss reflektiert und organisiert werden. Er wird sich mit der Routine von selbst etwas reduzieren. Aber das Beste: Das Engagement und das Feedback sozialer Netzwerke können ausgesprochen motivierend wirken.
„Alles schön und gut, aber unsere Kunden fragen nicht danach“. Ja, müssen Sie denn immer erst fragen? Darum geht es dann im nächsten Artikel in dieser Serie über Killerphrasen in Unternehmen, über ihre Ursachen, Wirkungen und Möglichkeiten, sie zu entschärfen.
Dies ist ein Gastbeitrag von Karen Heidl. Sie lebt und arbeitet in Windisch/Schweiz und Berlin als Verlagsberaterin. Sie berät vor allem Fachverlage zu den Themen E-Publishing, Online-Strategie, digitale Geschäftsmodelle und Print-Online-Management. Als Online-Chefredakteurin und später Verlagsleiterin begleitete sie seit 2004 die Einführung der ersten Blogs der Magazine PC Professionell und Internet Professionell sowie die Lokalisierung des amerikanischen Gadget-Blogs Gizmodo. In ihren Funktionen als Verlagsleiterin, Beraterin und Seminarleiterin u.a. bei der Akademie des Deutschen Buchhandels stellt man ihr immer wieder die einfachen Fragen: Wie funktioniert das und worauf kommt es dabei an? Vor diesem Hintergrund hat sie begeistert Dan Zarrellas Social Media Marketing Buch bearbeitet: „Der ideale Schnelleinstieg ins Social-Media-Marketing für Marketing-Traditionalisten.“
Ihre Artikelserie „Die Killerargumente der Ideenmörder“ wird in loser Folge in diesem Blog fortgesetzt.
Für Sie haben wir die besten Tipps aus dem Buch zusammengestellt und bieten sie als gratis Ebook an – hier geht es zum Download:
Viel Spaß bei der Lektüre!