Bin ich neuerdings die Kunden-Hotline – oder was?! Man war immer gerne hilfsbereit, ließ sich bei den wichtigsten Kunden-Veranstaltungen blicken und suchte am Messestand den Kontakt zur Basis. Aber jetzt bloggen und twittern? „Und wann soll ich da meine Arbeit erledigen?“ Soziale Medien stehen noch auf einer niedrigen Stufe in der Wertigkeitsskala der Kundenbindungsmaßnahmen – die Gründe dafür liegen nicht auf Hand. Das Pyramidenmodell (siehe Abbildung) der Aufgaben, die Unternehmen in Medien wahrnehmen müssen, illustriert den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Medien einfach und anschaulich. In diesem Modell befindet sich das Aufspüren und Löschen von Brandherden und möglichen Krisenszenarios an der Basis, während die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden, die so genannte Markt-Intelligenz, die Spitze bildet. Online-Plattformen wie Foren, soziale Netzwerke, Verbraucherportale nehmen bei diesen bidirektionalen Kommunikations-Aufgaben einen logischen und inzwischen reichweitenstarken Part ein. Wie lässt sich diese Einsicht mit Zuständigkeitsproblemen vereinbaren? Gar nicht. Das ist klar, und doch gibt es hier einen kritischen Punkt: Die persönliche Profilierung eines Mitarbeiters aus einem Fachbereich in einem Netzwerk ist eine besondere Anforderung, die zunächst wenig mit …