Manchmal wundert man sich ja selbst: Da gibt es eine seit Jahren etablierte Software, die irgendwie alle kennen und mit der auch viele schon mal zumindest projektweise gearbeitet haben. Die weltweit im Einsatz ist, dazu noch Open Source. Und dennoch gibt es bislang kein passendes Buch, auch und gerade nicht von uns. Entwickler und Anwender mussten bei Fragen und Problemen bislang vor allem auf eine (nicht ganz vollständige) englische Doku zurückgreifen. Höchste Zeit also, dachten sich auch unsere Lektoratskolleginnen nebst O’Reilly-Autor Tim Schürmann, hier ein praxistaugliches Handbuch auf die Beine zu stellen. Vor einigen Monaten bereits erreichte es schließlich die Buchhandlungen: OTRS soll dazu dienen, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde zu vereinfachen und zu beschleunigen, indem einfach jeder Prozessbeteiligte jederzeit auf dem aktuellen Stand ist – ganz gleich, ob im Callcenter oder Vertrieb, im Social-Media-Kundendienst oder in der technischen Abwicklung. Was genau wurde wann besprochen und vereinbart? Welche Anliegen hat der Kunde zu welchem Zeitpunkt, welche Fehler wurden bereits entdeckt oder vermutet? All das kann dokumentiert und priorisiert werden.  Damit das System aber bedarfsgerecht eingerichtet, …